慶陽網(wǎng)訊（慶陽融媒記者 張倩）在2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線被授予“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”，位居同級城市第六名。作為政務(wù)服務(wù)的“總客服”窗口，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以企業(yè)和群眾滿意為目標(biāo)，借力“東數(shù)西算”工程，堅(jiān)持“數(shù)”“智”合一，全力打造便民利企的服務(wù)環(huán)境。

為有效保障企業(yè)群眾訴求“三級一網(wǎng)”受理、接訴即辦，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施了熱線升級上線智能客服、語音應(yīng)答等共68項(xiàng)智能化應(yīng)用，打造集電話熱線、微信小程序等為“一張網(wǎng)”的受理通道，構(gòu)建橫向覆蓋154個(gè)市級承辦單位、縱向聯(lián)動(dòng)8個(gè)縣（區(qū)）及122個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦的責(zé)任體系，確保訴求受理“一張網(wǎng)”，切實(shí)做到了全鏈條保障。

在答疑幫辦“一線通”方面，慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線力求全流程響應(yīng)，通過業(yè)務(wù)“一周一訓(xùn)”、政策“一月一測”提升話務(wù)員能力。建立知識庫動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，充實(shí)涉企知識23364條。邀請發(fā)改、自然資源等17個(gè)行政審批部門組建熱線專家團(tuán)隊(duì)，借助“三方通話”在線解答，7×24小時(shí)服務(wù)市場主體，及時(shí)響應(yīng)率和應(yīng)答準(zhǔn)確率超99.6%。

慶陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持服務(wù)效能“一刊報(bào)”，全方位為企紓憂。通過受理研判、轉(zhuǎn)辦研判、回復(fù)研判、回訪研判、辦結(jié)研判“五研”機(jī)制以及業(yè)務(wù)會(huì)商機(jī)制，用“有解思維”助企紓困。通過日記錄、周匯總、月通報(bào)、年總結(jié)等強(qiáng)化涉企數(shù)據(jù)分析，制定“攻堅(jiān)臺賬”詳析難點(diǎn)堵點(diǎn)問題。2024年，受理市場主體訴求3710件，訴求解決率和回訪滿意度達(dá)到90%以上。